O fantasma da loja virtual

Um dos maiores perigos das vendas online é o chargeback, o cancelamento de uma venda feita com cartão de crédito ou débito. O lojista vende e descobre depois que o valor não será creditado em sua conta porque a compra foi considerada inválida.

METADE DE TODAS AS
TRANSAÇÕES RELACIONADAS À
FRAUDE EM UMA LOJA ONLINE
CHEGAM COMO CHARGEBACK

O chargeback pode acontecer quando o titular do cartão não reconhece a compra ou quando a transação não obedece às regulamentações previstas nos contrato da loja com as administradoras.

Desde que o chargeback foi instituído, cresceu o número de fraudes que se valem desse recurso no comércio eletrônico. As mais comuns são: autofraude, fraude deliberada, fraude amiga e fraude por dispositivos móveis.

Como todos os riscos de uma operação de e-commerce ficam a cargo do lojista, isso inclui também os riscos relacionados ao chargeback: transações fraudadas, má-fé de usuários, cartões clonados ou roubados e mesmo o não reconhecimento de compras legítimas por parte das administradoras dos cartões.

E é justamente isso que pode levar uma loja online à falência. Por isso, para não engrossar as estatísticas de mortalidade de empresas, saiba quais são as fraudes de chargeback mais comuns e como evitá-las.

COMO EVITAR

Contrate um sistema antifraude: A melhor maneira de evitar o chargeback é contratar um sistema antifraude, que irá analisar os riscos e o perfil de compra do cliente, apontando algo suspeito na transação. As empresas de sistemas antifraude costumam ter planos que arcam com o prejuízo caso a fraude ocorra, o que dá mais segurança ao lojista.

O modo como o seu sistema antifraude está configurado é importante na classificação do chargeback. Segundo artigo da Konduto, se ele está baseado em sistemas de inteligência artificial, que aprende com cada transação analisada e se aperfeiçoa automaticamente, é preciso explicar a ele o porquê de aquela transação inicialmente aprovada ter se tornado um chargeback. Desta forma, o modelo de machine learning (aprendizado de máquina) vai entender se/onde está errando e irá se aperfeiçoar, barrando somente as transações realmente suspeitas, em vez de apertar o crivo e recusar compras boas.

Utilize facilitadores de pagamento: Empresas como PagSeguro, PayPal, MercadoPago e Moip atuam no Brasil como intermediários de pagamentos entre a loja, as administradoras de cartão de crédito e as instituições bancárias. Além de oferecer várias formas de pagamento (cartões de várias bandeiras e boleto bancário) e possibilitar o parcelamento das compras, essas soluções têm sistemas de segurança e análise de risco que ajudam a identificar e lidar com possíveis fraudes, reduzindo as chances de chargeback para o lojista.

Antes de contratar um facilitador de pagamento, no entanto, fique atento à taxa de comissão sobre as vendas, ao prazo médio de aprovação de uma venda e à usabilidade da tela de pagamento. Além de ser de fácil uso, essa tela tem que ter informações claras e campos de fácil preenchimento.

Observe o comportamento do seu consumidor: Não tem como contratar um sistema de análise de risco? Então é fundamental dedicar um tempo para fazer, você mesmo, uma análise de risco da venda sempre que necessário. O consumidor, como dito na seção Fraude Online desta cartilha, segue padrões de comportamento. Alguns deles podem ser considerados suspeitos, como quando o comprador faz várias compras em um curto espaço de tempo, ou quando realiza compras dos produtos mais caros, solicitando entrega rápida e com vários itens.

Verifique informações básicas: O endereço de fatura e o da entrega são os mesmos? O local indicado para entrega existe? (Consulte o Maps). O CPF informado é o mesmo do titular da compra?

O Brasil é um dos líderes mundiais em fraudes cibernéticas, e o chargeback foi criado para dar mais segurança ao consumidor nas transações online. Isso quer dizer que ele estará sempre protegido quando não reconhecer uma compra virtual.

Classifique o chargeback. Nem todo chargeback pode ser considerado fraude, e fazer essa classificação pode ajudar o lojista aperceber pontos da operação que devem ser melhorados para evitar o estorno. Um número elevado de chargeback por desacordo comercial, por exemplo, pode indicar a existência de um problema de logística que precisa ser corrigido. Assim como estornos altos provocados por clientes que alegam desconhecer o nome do estabelecimento lançado na fatura indicam a necessidade de alterar o soft descriptor, incluindo uma informação da compra que ajude que facilite o reconhecimento pelo cliente. Converse com o subadquirente sobre como fazer isso.

Fraudes de chargeback mais comuns

As fraudes que podem ocasionar chargeback e desestabilizar as finanças do seu negócio são:

Autofraude: é quando o cliente realiza a compra utilizando seus dados pessoais e o próprio cartão de crédito, mas cancela a transação alegando não ter recebido o produto. Normalmente, ele solicita reembolso do valor pago (estorno).
Fraude deliberada: é quando a compra é feita com dados pessoais e de cartão de crédito roubados ou clonados e o dono, obviamente, não reconhece a despesa, pedindo o cancelamento à administradora do cartão.
Fraude Amiga: é aquela em que o titular do cartão faz a compra, mas pede estorno depois por não reconhecer o lançamento na fatura do cartão.