O chargeback pode causar problemas ao comércio eletrônico, que vão muito além do prejuízo financeiro e desgaste de imagem, uma vez que as principais bandeiras de cartão de crédito penalizam as lojas que estiverem ultrapassando uma determinada quantidade de fraudes determinada por elas.

Para tanto, Visa e Mastercard possuem programas de monitoramentos de chargebacks e de fraudes. Em linhas gerais, uma loja passa a fazer parte destes programas quando ultrapassa o índice de chargebacks e de fraudes que as bandeiras consideram o limite aceitável. Uma vez neste programa, a empresa passa a receber multas, podendo chegar ao ponto de ser impedida de aceitar determinada bandeira em seu checkout.

Seguem as regras dos programas:

Visa Chargeback Monitoring Program (VCMP)

A Visa endureceu suas regras a partir de outubro de 2019, e agora enviará um alerta (early warning) para a loja que sofrer entre 75 e 100 chargebacks (números absolutos) e que tiver uma taxa de chargeback de 0,65% (até setembro a taxa era de 0,75%).

A Visa calcula esta taxa considerando a quantidade de chargebacks que o comércio sofreu em determinado mês dentro do total de transações deste mesmo mês. Por exemplo: seu e-commerce fez 10 mil transações com Visa e sofreu 65 chargebacks em maio de 2019? A taxa do mês seria 0,65%.

Essa taxa faria com que a empresa fosse notificada pela Visa informando que seus índices estão aquém dos ideais, todavia, haveria uma chance de melhorá-los antes de entrar no programa. Todavia, a situação piora quando os números totais de chargebacks/mês variam entre 100 e 1.000 e a taxa de chargebacks chega a 0,9%/mês – isso também a partir de outubro de 2019, já que antes disso o limite era de 1%.

Nesse caso, a empresa entra no nível padrão do Visa Chargeback Monitoring Program (VCMP). Ou seja, nos primeiros quatro meses do programa (workout), a loja tem a chance reduzir seu chargeback, sem a aplicação de multas. Porém, do quinto mês ao nono mês, a Visa passa a cobrar uma multa de US$ 50 por chargeback recebido. E, a partir do décimo, além das multas por chargeback, a empresa passa por uma auditoria e recebe mais uma penalidade no valor de US$ 25 mil (taxa de revisão) e, no caso de reincidência, o estabelecimento é descredenciado.

Calma que existe um lugar pior: o nível excessivo do programa. É lá aonde vão parar quem tem mais de 1000 chargebacks e uma taxa de chargebacks de 1,8% (até outubro de 2019 o limite era 2%). Uma vez neste nível, a empresa já recebe multas de US$ 50 por CBK logo no primeiro mês. A taxa de US$ 25 mil viria no sétimo mês e, depois de um ano neste nível do programa, o descredenciamento já se torna possível.

VCMP (Visa)	Quantidade de CBKs	Taxa de CBKs antes de 10/2019	Taxa de CBKs após 10/2019
Early warning	75	0,75%	0,65%
Nível padrão	100	1%	0,9%
Nível excessivo	1000	2%	1,8%

Visa Fraud Monitoring Program (VFMP)

A Visa também ampliou o rigor de seu programa de monitoramento de fraude. Assim, a partir de agora, entra na fase de alerta/notificação a empresa que tiver US$ 50 mil de fraudes/mês e uma taxa de fraude de 0,65% (que antes era de 0,75%). O cálculo da taxa segue a fórmula do programa de chargeback – quantidade dentro do total de transações no mesmo mês.

Já o nível padrão do programa é para os e-Commerce que têm fraudes no valor de US$ 75 mil e taxa de 0,9% (até outubro era 1%). Nesta fase não há multas, mas a partir do quinto mês no programa a Visa pode atribuir à empresa a responsabilidade por determinada fraude – sem que ela possa se defender, como em casos de autofraude. Depois de um ano, a loja pode ser descredenciada.

Por fim, o nível excessivo do programa de monitoramento de fraude da Visa é para onde vão empresas que têm um volume de fraude de US$ 250 mil ou taxa de 1,8% (até outubro de 2019 o limite era 2%). As multas nos primeiros três meses começam em US$ 10 mil e podem alcançar até US$ 75 mil no período de dez a doze meses. O mesmo critério de responsabilidade do nível padrão pode ser aplicado, assim como o descredenciamento.

VFMP (Visa)	Valor das fraudes	Taxa de fraude antes de 10/2019	Taxa de fraude após 10/2019
Early warning	US$ 50 mil	0,75%	0,65%
Nível padrão	US$ 75 mil	1%	0,9%
Nível excessivo	US$ 250 mil	2%	1,8%

Mastercard Excessive Chargeback Program (ECP)

Diferentemente da Visa, a Mastercard não alterou as regras de programas de chargebacks e fraude em outubro de 2019 (apenas no mercado dos Estados Unidos). E diferentemente da Visa, a Master calcula as taxas levando em conta a quantidade de chargebacks do mês atual dentro do total de transações do mês anterior. Por exemplo: Ao sofrer 100 CBKs em um mês e realizar 10 mil transações com Master no mês anterior, a taxa seria de 1%.

O programa de chargebacks da bandeira é dividido em duas categorias: Chargeback Monitoring Program (CMM), equivalente ao nível padrão do programa da Visa, com a diferença que não há a aplicação de multas, e o Excessive Chargeback Merchant (ECM), mais rigoroso.

Entram no CMM as empresas que têm 100 ou mais chargebacks e uma taxa de 1%. Já o ECM é aplicado a quem entrou no programa e ainda assim viu o número de CBKs aumentar – o limite também é 100, mas com a taxa de 1,5%. Nesta fase, o usuário é obrigado a criar um plano de ação e começa a receber multas (pelas regras da Master, o valor pode mudar conforme cada caso e suas variáveis). O ECM pode durar 12 meses e terminar em descredenciamento se não funcionar.

ECP (Mastercard)	Quantidade de CBK	Taxa de CBK
Padrão (CMM)	100	1%
Excessivo (ECM)	100	1,5%

Mastercard Global Merchant Audit Program (GMAP)

Assim como a Visa, a Mastercard também tem um programa de monitoramento de fraudes que possui três níveis. Entram no primeiro as empresas que têm fraudes no valor de no mínimo US$ 3 mil e taxas de fraude entre 3% e 4,99%. Já quem tem US$ 4 mil em fraudes e taxa entre 5% e 7,99% vai parar no segundo, enquanto o terceiro nível é lugar da loja que tem US$ 5 mil em fraudes e uma taxa superior a 8%.

A Mastercard aplica multas apenas a empresas que estiverem apresentando, por pelo menos dois meses consecutivos, o nível mais grave. E, assim como a Visa, se as fraudes continuarem, são exigidos planos de ação e a bandeira pode terminar por descredenciar o estabelecimento.

GMAP (MasterCard)	Valor das fraudes	Taxa de fraude
Nível 1	US$ 3 mil	3% a 4,99%
Nível 2	US$ 4 mil	5% a 7,99%
Nível 3	US$ 5 mil	8%

Uma vez selecionada, como a Loja conseguiria sair destes Programas?

Os estabelecimentos são removidos dos programas de monitoria de chargeback ou de fraude da Visa quando conseguem ficar três meses seguidos com os índices inferiores aos estipulados pelo nível padrão dos programas. No entanto, os três meses seguintes são uma espécie de fase acompanhamento, ou seja, qualquer desvio de rota, tal como uma quantidade maior do que o limite determinado faz com que a empresa retorne ao programa.

Já em relação à Mastercard, a loja online consegue sair do programa de monitoramento de chargeback caso consiga índices inferiores ao limite imposto pelo CMM por dois meses seguidos. Já quando um estabelecimento encontra-se no ECM, porém consegue reduzir sua taxa para um nível que exceda o CMM (no caso, entre 1% e 1,5%), ele passa para o nível inferior. Por fim, para sair do GMAP, a empresa em questão deve ter índices inferiores ao limite do segundo nível.

Como estar preparado para evitar os Programas das Bandeiras?

As regras das bandeiras apresentadas acima, em especial a redução do limite da Visa, são críticas para o e-Commerce do Brasil, uma vez que a taxa média de chargebacks das lojas do país varia entre 0,8% e 1%.

Além disso, o cartão de crédito posiciona-se como o meio de pagamento mais utilizado (e mais seguro) para as compras on-line, e Visa e Mastercard são as bandeiras mais utilizadas no Brasil. Assim, não há a menor possibilidade de não oferecer estas bandeiras sem reduzir de forma abrupta as vendas da loja.

A melhor estratégia a ser adotada para endereçar este cenário seria aplicar uma política mais rigorosa de análise de risco, ou até mesmo utilizar modelos antifraude que prometam zero chargeback? Certamente não. Medidas como estas aumentariam o número de falsos-positivos (aqueles pedidos que são legítimos, mas acabam barrados por serem considerados suspeitos) e, consequentemente, derrubariam o faturamento do estabelecimento.

O bloqueio de boas transações, aliás, pode aumentar o índice de chargebacks, uma vez que ele é calculado com base apenas em transações aprovadas. Por exemplo: caso, em um determinado mês, você aprove-se 200 pedidos e ocorrem 4 chargebacks, registra-se uma altíssima taxa de CBK de 2%. Aí você aumenta o rigor no mês seguinte, aprova só 100 pedidos e sofre 3 chargebacks. Pois é, sua taxa teria pulado para 3%.

Diante tudo isso, nós da Observatore acreditamos que a resposta correta é contar com uma boa ferramenta de antifraude, que auxilie a empresa a vender mais diante do menor risco possível. Para tanto, além de um bom parceiro de antifraude, o compartilhamento das informações de fraude com o ecossistema da economia digital via Observatório de Gestão de Fraudes (https://www.observatore.org) é uma forma de combater o problema de maneira inovadora e mais produtiva.