Má-fé do titular do cartão

A autofraude é quando o cliente realiza a compra utilizando seus dados pessoais e o próprio cartão de crédito, mas, agindo de má-fé, cancela a transação alegando não ter recebido o produto. Normalmente, ele solicita reembolso do valor pago (estorno).

Esse tipo de fraude é difícil de identificar, pois o cliente usa dados cadastrais corretos. Além disso, pode ter um histórico de compras legítimos na loja. O lojista só percebe o golpe quando recebe uma contestação e, ao entrar em contato com o cliente, não consegue falar com ele.

O que fazer?

Se todas as suas tentativas de entrar em contato com o cliente que contestou a compra forem frustradas, então é hora de reunir provas contra o golpista. O primeiro passo é montar um dossiê, que deve reunir gravações das ligações para tentar reverter a fraude, protocolo de entrega do produto, assinado pelo cliente, logs de atendimento, chamados e contatos do SAC. Até posts nas redes sociais dos clientes podem ser usados como prova. O dossiê pode ser apresentado para a administradora do cartão, que pode reverter o chargeback e depois acertar as contas com o usuário.

Como prevenir?

A autofraude é um dos golpes de chargeback mais difíceis de identificar, já que tudo é legítimo até que o cliente conteste a compra. Há, no entanto, duas maneiras de prevenir a autofraude.

A primeira é adotar a política de cancelamento automático. Barrar compras futuras do cliente malandro, pois as chances dele repetir a proeza são boas. Mas aqui um cuidado: nem todo chargeback desse tipo é autofraude, e você pode cancelar automaticamente compras legítimas de clientes legítimos. Adore o recurso com moderação.

A segunda forma para prevenir a autofraude é analisar o comportamento do cliente durante a compra. Quem age de má-fé, já na intenção de cometer a fraude, não perde tempo navegando no site da loja antes de concluir o pedido. Vai direto ao ponto. Fique atento.