A fraude sem ser fraude?

Responsável por boa parte do chargeback de uma loja virtual, a fraude amigável, ou amiga, é uma fraude que não é. Estranho? Nem tanto. A verdade é que esse tipo de chargeback resulta de uma simples falha de comunicação. O titular do cartão não reconhece a compra porque não consegue associar sua descrição na fatura do cartão (soft descriptor) com a loja onde o produto foi comprado. Ou por ter, simplesmente, se esquecido que fez a transação.

A maioria dos clientes só confere o extrato do cartão quando vai efetuar o pagamento da fatura. E quando depara com um valor associado a uma loja cuja razão social nada tem a ver com o nome fantasia ou com o nome da loja online, a primeira coisa que pensa é “eu não fiz essa compra, não sei que loja é essa”. E lá vai ele contestar o lançamento junto à operadora do cartão.

Em muitos casos, esse erro é provocado porque o titular do cartão emprestou o plástico para outra pessoa, ou porque uma pessoa próxima realizou uma compra com o cartão sem o seu conhecimento ou autorização (pais, cuidado com as crianças e os aplicativos de celular!!!!)

Geralmente, a fraude amiga é facilmente resolvida no primeiro contato com o cliente, quando o atendimento da loja lembra o cliente da compra feita. Esse tipo de fraude amiga é a acidental. Mas há quem diga que há uma versão intencional, equivalente online do furto em uma loja física. O titular do cartão efetua a compra e pede o estorno intencionalmente após receber o produto. Aqui, chamamos essa versão de autofraude.

Como identificar e prevenir

A fraude amiga é um das mais difíceis de identificar. Isso porque a compra e o pagamento são legítimos. Para minimizar os danos, converse com o facilitador de pagamento sobre como alterar o soft descriptor, definindo uma mensagem “amigável” para exibir na fatura do cartão. Ela é o ponto-chave da identificação da compra pelo consumidor.

Outra dica é informar ao consumidor, na confirmação da compra por e-mail, a mensagem que vai aparecer na fatura do cartão para que ele posso reconhecer a transação mais facilmente.